客房入职培训

客房入职服务技能培训

一、仪容仪表及服务礼仪

（1）工作期间须着工服，着装保持整洁，着深色下裤和黑色、棕色中跟平跟皮鞋，保持整洁。

（2）讲究个人卫生，禁止浓妆艳抹，留长指甲。

（3）在服务中要做到“三轻”即走路轻，说话轻，动作轻。

（4）待人接物，彬彬有礼，保持微笑，规范使用文明用语。

（5）服务热情真诚，语言和气委婉，态度不卑不亢。

（6）动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜。

二、客房清扫流程

从上到下、从里到外、干湿分离、先卧后、注意死角

（一）进入客房

注意：清洁客房需用5块抹布；客房清洁一潮、一干两块，卫生间三块：面盆一块，墙面一块，镜面一块，根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，先清扫空房后清扫有人房的原则安排本班清扫顺序；

1、将客房服务人员到清扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三次，等三秒后再敲一遍，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后，注意客房内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可开门。

2、进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”，并退出关门；

3、要求：客房门前站立姿势端正，不允许用工具敲门，注意开关门不要过猛；

（二）开窗、门、清倒垃圾

1、进入客房后，把房门全部打开，禁止关门清扫；

2、打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏；

3、打开玻璃窗、纱窗，检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常；

4、观察室内情况。住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；空房注意有无客人遗留物品；房间内设备物品有无损坏、丢失；

（三）倒垃圾。

1、清理垃圾桶，检查是否存在有价值的东西；

2、将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意掐灭未熄烟头，将垃圾桶中的垃圾倒入垃圾袋内，并更换垃圾桶的垃圾袋。

3、烟缸在卫生间内清洗，用布擦干、擦净。

（四）撤换布件及客用品

客用布件实行一客一换，长住按规定时限更换，把撤出的床上用品及时送交指定位置和人员。

注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品；如发现床上用品有污迹、破损布件要单独存放。

（五）铺床

参照部队做床程序进行。

（六）擦尘

擦拭灰尘，检查设备，从房门开始，从上到下，从左到右，从内到外，注意死角，依次把房间各家具、用品、电器擦拭干净，同时检查设备设施是否可以正常使用。

注意：擦尘时要根据不同部件应使用不同抹布，并注意干湿分离。

1、房门

从上到下，内外面擦净，注意检查门锁是否灵活。

2、衣柜

由内向外、从上到下擦拭，检查衣帽镜是否整齐、完好；

3、写字台

由里到外将抽屉逐个拉开擦拭，台面擦拭，桌腿擦拭。注意检查抽屉是否正常使用，台面是否平整。

4、台灯

应用干抹布擦去灰尘，如果灯线漏在写字台外围，要将其收好，尽量隐蔽起来，灯罩接缝要朝墙。注意：不要用湿布擦尘，擦拭前要关闭台灯电源。

5、窗台

先用湿抹布，再用干抹布擦拭干净。

6、椅子

擦拭椅子时要先湿后干，从上向下擦拭扶手及桌腿，然后用干布擦干。

7、床头

用干抹布擦拭床头灯、灯罩、灯架和床头挡板，禁止用湿抹布擦拭。床头灯向外靠墙打开，灯罩接缝朝墙。

8、热水壶

热水壶擦拭外表，并检查是否完好。

（七）更换、补充物品

更换房间物品：卫生纸、拖鞋等。

（八）清洁卫生间

1、便池要先用夹子夹出便器里的烟头等杂物，然后在冲水，倒入洁厕粉，泡一会儿，洗完面盆后再用便池刷刷洗。便池四周表面及外部表面均要清洗，检查冲水是否正常，有没有堵塞。

2、用湿毛巾配合便池刷，清洁卫生间隔板上的污迹；

3、洗漱台和面盆：从左到右抹干净洗漱台面，用不掉毛的毛巾从上到下擦拭干净镜子。将洗漱台上物品整齐放回原位；水龙头也要清洗干净，保持光亮。

4、根据定期作业擦拭墙面、天花板、卫生间门及门框；

5. 清倒垃圾，更换干净垃圾袋；

6、用专用拖布清洁地面，地面较脏的要使用清洁剂。特别注意清洁便池周边地面的毛发；

7、 最后检查是否有漏项。

三、客房清扫最终标准

（一）眼看到的地方无污迹。

（二）手摸到的地方无灰尘。

（三）设备用品无病毒。

（四）空气清新无异味。

（五）房间卫生达“八无”

1、天花墙角无蜘蛛网。

2、地面干净无杂物。

3、楼面整洁无害虫。

4、玻璃、灯具明亮无积尘。

5、布草洁白无破烂。

6、家具设备整洁无残缺。

7、墙纸干净无污迹。

8、卫生间清洁无异味。

四、客房清扫注意事项

住人客房在按照以上程序进行清洁时，要注意以下事项：

（1）须征得客人同意后方可进入房间；

（2）如果客人不同意清理客房，须询问何时可以清理客房，并将房间号和客人要求清扫时间登记在工作表上，并准时回来清洁；

（3）清扫时禁止对客人的文件、杂志、书报进行整理，更不准翻看，禁止随意触摸客人的物品；

（4）除放在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的物品也不要自行处理；

（5）客人放在床上或椅子上的衣物，在整理房间时，不要整理，女宾住的房间要特别注意，不要挪动物品和衣物；

擦衣柜时，如柜内有客人衣物，则柜内不要擦拭；

（6）女性用的化妆品不要挪动，即使化妆品用完了，在客人住宿期间也不要将空瓶或纸盒扔掉；

（7）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意：“先生/小姐/女士，您的房间已清洁完毕，打扰您了”，然后退后一步，转身离开房间，面向房间轻轻关上房门。

空房间清扫注意事项

空房的整理虽然比较简单，但必须每天进行，以保持良好的待出租状态：

（1）每天进房，通风、换气；

（2）用干抹布擦拭家具、电器；

（3）检查房间有无异常，检查卫生间内毛巾、浴巾是否因干燥失去弹性和柔软度，如果不行，要在客人入住前更换。

在工作中如发现客房内设备物品丢失或损坏，按照《客房设备物品赔偿管理制度》执行。