范文无忧网1:以企业现有的产品在企业现有市场上满足老用户的同时，争取新用户，提高企业现有产品在原有市场的占有率的战略称为( )。
A. 市场渗透型战略
B. 市场开发型战略
C. 市场创新型战略
D. 多角化经营战略
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一个企业在管理制度上和其它企业不一 样的地方，管理就是利用别人将事情办成，如何指导人、激励人的方 法与技术，使资源收益最大化，这些管理中的：企业文化、经营理念、 服务流程、各项规章制度等以达到经营目标是必不可少的。
1、 企业文化 企业都要给员工建立一句口号包含企业的文化，让员工保持积极 的上进心：与时俱进，超越自我，齐心协力，共创辉煌；与时俱进是 一种心态，超越自我是一种精神，齐心协力是一个行动，共创光辉煌 是一种理想；有良好的心态和饱满的精神加以最好的行动才能共创美 好的未来，达到所期望的理想和经营的目标。
2、 经营理念 经营中让员工保持良好的心态、饱满的精神、最好的行动还要有 无微不至的亲情服务，真正让消费的每一位客人做到乘兴而来满意而 归，让客人感受到如家庭般的温馨照顾。
3 营销与公关管理 营销策划是在对企业内部环境予以准确地分析，并有效运用经营 资源的基础上，对一定时间内的企业营销活动的行为方针、目标、战 略以及实施方案与具体措施进行设计和计划。
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一、仪容、仪表、仪态 仪容仪表体现个人的精神面貌也代表公司的形象不允许上班时间有自己的喜、怒、哀、乐带 到工作当中，员工在岗时必须稳重大方、用最热情的工作态度迎接每一位宾客。
二、什么是仪容、仪表 是指人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰及精神外的表现，表情是指人的面部动感流 露出来的表现。
三、要点分为六项 1、面带微笑和颜悦色，给人亲切感不能冷漠，面目呆板给人一种不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听给人以尊重感，不要无精打采给人不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不抗给人真实感，不要诚慌、诚恐维维诺诺，给人以虚伪感 。 4、要稳重沉着给人镇定感，不要慌手慌脚给人浮燥感。
5、要神态坦然轻松自然，给人安慰感不要双眉紧锁，给人负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬的表情，也不要扭扭捏捏做鬼脸、吐舌头、眨眼睛给人不受尊重感。
四、仪容仪表的要求 1、上班时按不同季节穿统一工装，要求工装清洁、整齐、笔挺、不准穿背心、短裤进入工 作岗位。
2、应将服装所有的钮扣系好，要注意钮扣是否缺少，口袋是否破损，不准挽袖口、挽裤腿、 不准坦胸露背。
3、飘带、领带、领结系正保持干净整洁。
4、鞋、袜整齐、皮鞋光亮，鞋、袜以黑色为宜。
5、进入浴场要佩带出入证，不可随意损坏。
6、不能将衬衣的领子翻到外面，也不能使衬衣松放在腰间。
7、佩戴的工牌在左胸上数第三个钮扣的平行处。
8、上岗不准佩戴各种饰物，如钥匙、手链、耳环、手机、戒指（手表、婚戒除外）。
9、面部要清洁女员工不要浓妆艳抹，要淡妆上岗。
10、头发要整齐不乱，女生应盘发，男生头发不要超过十厘米，最好以毛寸，寸头为宜。
11、男员工头发要稍打，女员工发色除黑色外，不得有其它颜色。
12、常剪指甲、勤洗手，女员工不准留长指甲，不准涂有色的指油。
13、男员工不得留胡须、不修边幅、剪怪异发型。
14、上班前不准吃有异味的物品，如：葱、蒜、烟、酒等。不吃零食不嚼口香糖。
五、个人卫生方面 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲 卫生三要：要工作前后要洗手、要大小便后洗手、要早晚漱口 卫生五不：不要在客人面前掏耳朵、不要在客人面前剔牙、不要在客人面前抓头皮、不要在 客人面前打哈欠、不要在客人面前掏鼻孔。 卫生二个注意：①不吃有异味的食品、不打喷嚏。②不咳嗽。
（一）仪态是什么？ 仪态是指人们在交际活动中的举止、所表现的姿态和风度，包括日常生活中、工作中的举止 和言谈。
（二）仪态的重要性包括四点： 1、服务人员正确的姿态应是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，能充分表现一个人的风 度和教养。
2、要有委婉动听的语言艺术，耐人寻味的观点。
3、要有和平友好的态度，稳重大方的姿态。
4、仪态分为：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑、鞠躬、握手、目光。
（三）仪态的要求标准： 1、站姿：昂首、挺胸、收腹、下巴微收，男士双脚与肩同宽，目视前方，双手叠于背后（右 手在下），女士左脚前右脚后，双脚呈 v 字型，呈 45 度重心落在两脚中间，双手叠于腹前， 右手在上，站立时，两手不得插入口袋、叉腰、不得倚墙靠壁。
2、坐姿：上身挺立，如有椅背可微靠。男士双脚与肩同宽，目视前方，腰部挺起，胸部前 倾，双肩放松，手自然放到双膝上，女士应一腿靠在另一腿上，目光平视，面带微笑。
3、走姿：行走时，步子要稳要轻，挺胸抬头，上身直立，眼平视，面带微笑，双脚行走时 不能超过肩宽，双手自然摆动，切忌摇头、晃肩，不要跑行，不要在客人中间穿行，客过站 立让路并点头示意，下楼时要注意前方、靠右行走，男士不要扭腰，女士不要摇晃胯部。
4、蹲姿：左脚在前、右脚在后，双腿向下蹲，前脚全部着地、后脚脚尖着地，脚跟抬起， 腰背挺直，头部略向前倾，双手放在膝盖上，切忌一手扶在桌子上同客人讲话，或双手放在 床位的两侧。
5、鞠躬：鞠躬时应从心底向对方发出表示感谢或尊重的意义。从而体现在行动上给对方留 下诚恳、真实的印象，表示感谢回礼时 15 度鞠躬，遇到贵宾时 30 度鞠躬，行礼时要面对客 人，并拢双脚，视线有对方的眼睛滑到自己脚前的 1.5 米处。
6、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养、魅力，自然放松表情，发自内 心的笑容，逻辑上以婴儿的微笑最佳，微笑所体现的魅力是一种特殊的语言，也是一种情绪 的语言它表示愉快、友好，使用得当也表示歉意和谅解。
7、目光：（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对方的脸、眼、嘴三个部分，这个三 角以双眼为底线，推销业务中，如果你看着对方这三个部份，会显的严肃、认真，别人会感 到你有诚意， 在交谈过程中你的目光如果落在这三个部分， 就会占有谈话的主动权和控制权。
8、握手：它是一种常见的见面礼，貌似简单却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着交际信息， 行握手礼时距受礼者一步远，应立正上身，微微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与成 功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解。与同盟者握手，表示期待与对立者握手表和解 与悲伤者握手表示慰问；与欢送者握手表示告别，握手时应注意下列几点： 上下级之间，上级伸手后下级才可以伸手相握。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才可以伸手相握。 男女之间，女士伸出手之后，男士才可以伸手相握。 人们应该站着握手，如果你坐着，有人走过来和你握手你必须站起来。 握手的时间通常是 3—5 秒钟之间，匆匆一握手是在敷衍，长久握者不放，又未免让人难堪。 别人伸手同你握手，而你不伸手这是一种不友好的行为。 握手时应伸出右手，决不能伸出左手，握手时不准一手插入口袋。 第二课 礼貌、礼节
（一）礼节的含义： 礼节是指向他人表示的敬意的形式，是人们日常生活中特别交际场合中相互之间的问 候、致意、祝愿、慰问以至于必要的协助于照料惯用形式，礼节是礼貌的具体表现：
（二）礼貌的含义： 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和形为， 也是人与人之间接处交往中相互表示尊重和友 好的行为，它体现了时代的风尚和人们道德品质，体现了人们的文化城市和文化程度。 礼节的 20 字绝是： 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 礼貌问好 礼节分为：握手、问候、引路、搭乘电梯、致意 主要体现在语言和行为的两个方面： 1、体现在语言上的礼节 (1)称呼礼节： 指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时， 恰当适用的称呼。 （
2）问候的礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间场合和对象用不同的礼貌语言 向宾客表示亲切的问候和关心。
（3）应答礼节：指服务接待人员在回答客人问话时的礼节 1）回答问话时要起立 2）在谈话时停下手中的一切工作，认真听他讲话 3）如果宾客说的太快，并说“对不起，请在说一遍我没听清”
2、行动上的礼节 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节 1）确定迎送的规范 2）准确撑握客人到或离开的时间 3）介绍自己的情况 （2）操作礼节：指服务人员在工作当中操作当中对客人一种尊重的礼节
（三）礼貌服务的重要性 1、礼貌服务能够满足客人的心理要求。
2、礼貌服务能调解服务员与客人之间的关系，保障优秀服务工作的进行。
3、礼貌服务可以表现出服务员和企业的风格。
4、礼貌服务是提高服务员服务质量的关键。
（四）礼貌服务用语 1、服务人员应自觉得使用礼貌用语用五声，不用四语。 五声 客来有迎声：先生您好，欢迎光临。 客问有答声：先生您好，，你有什么需要吗？ 麻烦客人有致歉声：对不起打扰了，请多多包涵。 客人表扬有致谢声：谢谢，这是我应该做的。 客人走有送声：您慢走，欢迎下次光临。 禁四语 蔑视语、斗气语、烦噪语、否定语
2、服务用语的基本特点 言词服务性（主要表现在敬语上） 措辞的修式性（不要使用好像、大概语言，要使用婉转的语言回答，不直截了当的答复。 语言的主动性 表达的随意性和礼貌用语的使用方法： 1）注意说话时的仪态； 2）注意选择词语； 3）注意语言简练，中心要突出； 4）注意语言、语速、适当的调解；
3、礼貌十一字 “您、您好、请、谢谢、对不起、再见” 客人三秒钟的印象 60%的外表 40%谈话内容 五心服务：细心、热心、关心、耐心、责任心 三轻服务：操作轻、说话轻、走路轻 三多：多表扬、多赞美、多鼓励 三不：不指责、不抱怨、不批评 五勤：眼、嘴、手、腿、耳 五要：眼要看、脸要笑、腰要软、嘴要甜、手要伸 五好：环境好、设施好、安全好、服务态度好、程序好 四知：知岗位工作要求、知服务项目、知突发事件的处理方法、知消除事故隐患 三化：标准化、规范化、程序化 三无：无违乱纪、无投诉、无事故 五个服务：微笑服务、敬语、站立、主动、灵活 六先：先上级下级、长辈后晚辈、外宾后内宾、客人后主人、先女士后男士、先儿童后大 人 三公：公开、公平、公正
（五）礼貌礼节中常见的不良举动
1、不正当的使用手机（参加各种会议务必把手机调成震动或静音）；
2、不随地吐痰； 3、不随手扔垃圾； 4、不嚼口香糖； 5、当众挖鼻孔或掏耳朵；
6、当众抓头皮； 7、在公共场合抖腿； 8、当众打哈欠； 9、不定时的看手表； 第三课 语言的运用 一、使用普通话。
二、回答顾客的询问讲话吐字清楚、嗓音悦耳、语速适中、表情明朗、叙述得体、简洁明了、 声调不能过高、过低、过粗、不允许妖声细语、不允许高声谈话。
三、服务用语要要遵守企业员工规范，不允许讲粗言粗语。
四、遇到客人要站立服务，主动问好，距离不要太近、太远、保持三步为宜，一般要说，早 上好、中午好、晚上好、不要说你干什么去，吃饭了没有，也不要嘿、唆的称呼客人，如果 客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。
五、与客人谈话时，要与宾客保持约一米的距离，要垂手恭立、端正自然、目视对方、不要 依靠它物或手中玩它物，不要左顾右盼，漫不经心随意看手表。
六、面对顾客能用语言表达清楚的问题，一般不要用手式，即使需要打手式以不可多幅度不 可过大。
七、与客人谈话时要面向客人，不要东张西望笑容不鞠，有礼有节、保持温和态度、在任何 情况下都要保持沉着，并有热诚帮助别人的心。
八、与客人交谈时要注意倾听，让对方把话讲完，不要抢话，回答对方问话，一定要实事求 是，知多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释或待事后搞清楚在做回答。
九、 宾客交谈时趋前倾听， 不要在一旁窥视， 更不要随便插话干扰， 即使有事非找宾客不可， 也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后待宾客察觉后，应说“对不起，打扰一下”待得到 客人允许后再发言。
十、与客人交谈时，不发表私人意见，不谈国家大事，不问客人私人事情。
十一、与客人谈话结束时要后退两步，再转身离开，在这之前要扫视一下背后，有无他人， 以防与人相撞，不能扭头就走。
十二、如客人不慎损坏物品、设施、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规 定上报处理。 礼貌用语 初次见面说：久仰久仰、好久不见、久违 请客人来“光临”表示祝愿“恭贺” 表示等后“恭候”表示离开“失倍” 返回勿送说“留步” 让人费心了说“打扰了，有劳” 请人让路“借光” 请人帮助说“劳驾或费心” 请人批示说“请教” 请出主意说“赐教” 请人原谅说“包涵” 请人修改文章“齐正”赞美别人说“高
见” 还物说“奉还” 问老人年龄说“高寿” 问姓名说“贵姓”“字号” 回答姓氏说“免贵姓×” 文明礼貌敬语 称呼 “先生、小姐、女士、同志、师傅”
二、致敬语 “您好、请、谢谢、再见”
三、致歉语 “对不起、请原谅、很抱歉、包涵”
四、回敬语 “您好、您有什么需要吗、是的好的马上就来”
五、道别语 “您慢走、欢迎下次光临”
六、问候语 “您好、早上好、中午好、晚上好、下午好”
七、迎声语 “您好、欢迎您的光临”
八、征询语 “您好、您对我们的服务有什么见意 先生您好、您有什么需要语”
九、祝贺语 “祝您节日快乐” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语分八类： 1、您好，初次见面或当天第一次见面时使用清晨 10 点钟以前可使用“早上好” 其它时间使用“您好”。
2、欢迎光临或您好，前台接待人员见到客人来访时，使用“先生您好，欢迎光临”。
3、对不起，请问„„„向客等候时使用态度温和要有礼貌。
4、让您久等了，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
5、麻烦您，请您„„„如须要客人登记或办理其它手续，应使用此话。
6、不好意思，打扰一下„„„当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用，要注意语气和 缓，音量要轻。
7、谢谢或非常感谢，对其它人所提供的帮助或支持均要感谢。
8、再见或欢迎下次光临，客人告辞或离开时使用。 日常生活中常使用的语言 请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、先生或小姐、经理或主任、贵 公司、母亲或父亲、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您 很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、谢谢、再见。 电话礼仪 1、员工使用电话必须使用员工手册上的电话规范。
2、及时接听动作规范，使用礼貌用语、态度，亲切友善，热情帮助每一位客人解决问题， 语言清楚简洁、及时反应信息，做好接打电话记录。
3、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、单位和房间，然后使情况转告，用 话要礼貌规范，不允许高声大叫，当宾客表示感谢时一定要回答别客气。
4、工作时间不准接私人电话或电话聊天。 5、在工作时或营业区域员工的手机等通讯工具必须关机，手机不准装在上衣口袋或腰间， 更不允许挂在胸前或露在外面。
接电话的四个基本原则 1、电话在铃声响三声内接听。 2、电话机房准备好纸和笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象等重要事项。 4、如有需要可告诉对方自己的姓名。
顺序基本用语和注意事项 1、拿起电话听筒“您好，天颐温泉花园酒店康乐部、请问您有什么事、需要我帮忙 吗„„„（内线电话）“您好”康乐部××部门，我是 302 号为您服务，电话铃声响三声以 上，语言的首位要带上“让您久等了”接电话时，不使用“喂”
2、确定对方性别后，应先生或女士的称呼。 3、听清对方来电的用意，是、好的、清楚、明白等回答。 4、进行确认要进行，请您在重复一遍。 5、结束语清楚了，我一定会转答，谢谢再见等。 6、放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻放下。 重点： 1、认真做好记录。 2、使用礼貌用语。 3、讲电话时要简洁、明了。 4、注意听去时间、地点、事由和数字等重要词语。 5、电话中避免使用对方不理解、专业述语或简练语。 6、注意讲话语速不易过快。 7、打错电话要有礼貌的回答，要让对方重新确认电话号码。
第六课 各岗位卫生标准
一、前厅部 1、前厅的所有接待人员必须着礼仪工装上岗，保持服装整洁。
2、所有的玻璃器材、保持无水痕、无划痕、无污点、保持明亮洁晶。
3、地面保持干净、清洁、明亮、无转渍、水渍、污渍、灰渍、无黄色水墩。
4、拖鞋要进行，一客一清理，一客一消毒，无水垢、无头发，要大小号，成双不得顺只。
5、钛金垃圾桶要保持钛金和大理石洁净如新，小石子半小时一清洗，不得有过多的烟头和 污垢。 6、墙面要保持无灰尘、无水迹，一星期进行 2 次清理。
7、收银台要保持明亮、干净、物品要摆放整齐、统一不得将私人物品带入台内和工作无关 的物品，禁止摆在台面上，以免影响视觉感。
8、天花顶上的卫生，半个月要进行大搞卫生一次，所有的灯具要保持明亮。
二、更衣室的 卫生 1、检查个人的仪容仪表，室内保持空气清鲜，无异味，地面保持干净，无杂物、无水迹。 2、每日清扫更衣柜保持柜内无灰尘、无异味、检查柜内的衣架是否短缺。 3、二更室每次打扫，随时更换设施，美发用品等。浴巾平放整齐，随脏、随换、客走、即 时清理卫生。 4、垃圾桶内外壁要洁净、无水迹、烟灰缸要随时清洗。 5、梳装台
台面保持洁净，镜面无水迹，物品要摆放整齐，美发用品要保持洁净，摆放要有 规格。 6、客人换掉的浴服随时清理，有无遗忘的物品捡到即时上交。
三、浴区的卫生标准1、接待客人来时必须检查，水池的温度是否达标，40°—45°水池的水质情况要即时清 理。 2、客人来了要热情接待，客人离去要欢送，一定要保持地面的干净，不允许客人滑倒或 跌倒。 3、保持浴区范围内的物品清洁、无灰尘、无毛发 4、检查区域内设施使用情况，随时消耗品进行处理更换，客人淋浴后及时关闭水源节约 用水
5、保证各种物品齐全，屏风被动，保持明亮洁净，不定期的用玻璃水擦拭
6、做到客人用过的物品，随时清理地面及防滑设施，保持清洁、无毛发、泡沫等杂物要 及时冲洗。 7、香皂盒及挂衣钩处大理石、壁和过道，保持无毛发、无污渍，淋浴头做到无水锈，一 星期冲洗一次淋浴头的过滤网。 8、保持桑拿房、湿蒸房内的空气新鲜，四壁干净，无异味，要每日清扫擦试，随时更换， 桑拿房的用水，房内要保持无水垢、无毛发、无杂物。 9、浴区内的设施，冰柜、展柜、饮水机要摆放整齐。
10、夜 12 点过后员工打扫完池区卫生后，员工洗澡的时间不能超过 15 分钟。
四、休息厅的卫生要求 1、天逢灯、顶灯、壁灯、墙围做到无灰尘、无污渍、无蛛网、排风口、空调口要干净。 2、床边、地角线、床头柜做到无杂物、无水迹、无尘灰所有物品要摆放整齐，烟灰缸即 时清理。 3、床上物品清洁、无杂物、无毛发、无皱纹、整齐、统一大厅地毯要干净、无杂物、每 日吸尘。 4、茶餐厅地板要保持，无水垢、无污渍、无毛发、要经常擦拭。 5、 垃圾桶外壁保持干净、无异味、 塑料袋经常替换，垃圾袋应放少许水，以免引起火灾。 6、保持休息厅内的空气清新，每日换风做到空气无异味，休息厅内不准蛟虫横飞。 7、大厅床上卧具、茶机、干净、无异味要经常替换，要凉晒随脏随换。
8、保持本区域的环境卫生，一花一茸各种茶具要进行一客一清楚，一客一清洗。
9、吧台的物品，要摆放统一整齐，要摆放艺术感快过期的物品，尽量推销出售。 五、洗手间的卫生要求 1、卫生间门要洁净无尘土，四周墙壁要经常擦拭。 2、低消耗品如卫生纸、香皂要齐全。 3、梳妆台、台面、洁净、无毛发、无杂物、无水渍，面盆内要干净、明亮、无水珠、无 皂渍等。 4、灯具明亮、洁净、无灰尘、要经常擦拭保持空气新鲜。
5、大小便内要干净、无异味要经常情洗。 6、洗手间四周墙壁、保持干净、无异味、无水渍。要保持干手机，无手印、无灰尘保持 正常运转。 7、洗手间内的垃圾桶内壁外壁要保持干净，垃圾不得超过垃圾桶的 3/4，立式垃圾桶要 明亮，桶内垃圾不能超过 2/3。
六、包房的卫生 1、走廊地毯清洁无杂物、无毛发、地角线、保持干净，地面经常吸尘。 2、走廊外及包房内的墙壁、壁纸、无划痕、无笔迹、无污渍。 3、包房内床上物品要摆放整齐，两面对称，床上无污渍、无毛发、无杂物、床单、床套 等保持干净，脏了损坏要及时更换。 4、包房内物品要摆放整齐，设施齐全无损坏现象，物品要整洁干净，设施表面无灰尘、 无水垢、床板侧面要经常打扫擦拭。 5、房内的空气要清新、通风、保持空气湿润。
6、走廊的垃圾桶，外壁要干净明亮，桶内要经常清洗，垃圾袋要经常更换。 7、包房内的电气及设备，设专人负责、保持完好无损如有损坏及时上报。 8、包房卫生做到岗位卫生，包干到人，当班期间随时清洁打扫，除味、吸尘保持空气清 鲜、无异味。
第七课 操作规范及程序
一、敲门动作规范：手指微弯曲，以中指的第二个关节部位，轻敲门两次、每次三下，时间 相隔三秒钟并报事由，听到回声后，服务员应加事由，客人允许后开门进入，要求：禁用拳 头或手掌拍打，要体现文明服务，敲门太仓促会使客人感到服务冒失，服务时声调适度，不 要垂头或东张西望。
二、开门动作规范：开左手边用左手，开右手边用右手，把门轻轻推开至门静止吸上，如果 引领客人则抢先客人一步开门，开门后退后或侧身证路应站在靠门处，并说先生/小姐请， 并做礼貌的手势，问询客人对房间是否满意。 要求：切忌用力过猛，以免发生不必要的噪音，身体的位置不要影响客人进入为准，客人 选择后，打开灯具要及时关门。
三、手势操作规范：指引用右手由下到上划 30 度的弧形，手臂自然弯曲，四指并拢，虎口 微张，右手背于身后手心向外。 1、浴区手势；2、型手握拳头大母指向上；3、盐水池、大母指；4、型 叁池：十指、中指形成 V 型。 冲浪池 W 型 大母指、小母指竖起。
四、客人挂牌操作规范：客人入住后若无任何需要，把“请勿打扰”的一面轻轻的挂到门把 上，若客人退房把“正在清扫”的一面挂在门把手上，以免客人走销房间，客人进客走，即 时登记房态。 要求：挂牌时要轻、稳以免发出响声，影响客人休息。
五、 一次更衣柜开关门操作规范： 先拿过客人手牌， 确认手牌号与柜锁、 相符后先打开上锁， 然后再打开自己的手持的保险锁，并由右手将门打开最大，帮助客人更衣，结束后先锁好上 锁，再锁上保险、检查是否锁好，请客人试查，然后将手牌还给客人。 要求：开门中检查柜内物品是否完整，要当客人面进行操作，并提醒宾客带好自己的随身物 品及手牌。
六、淋浴阀的开启 先用右手调好温度的控制扭、调制合适的温度再打开阀开，此时阀门不要打开的过大，并用 左手试侧水温，是否合适并询问客人这样的水温您感觉是否合适。
七、鞋的拿放操作规范 把鞋朝自己的一方， 用戴手套的手抓牢， 两只鞋的鞋帮放在台， 大厅的接待员把鞋跟的一方， 距客人脚边 15 厘米， 距地面 20 厘米处把鞋放下， 注意鞋口的一面朝客人要求拿拖鞋时要根 据客人脚的尺寸号码、调试拖鞋的大小、不得有顺只和大小号，客鞋的手牌和鞋牌一定要以 至，以免错乱丢失。
八、茶水的上法：操作规范用拖盘盛至客人面前询问客人手牌是否正确，正确后用半蹲的仪 态进行上茶，拖盘的底面不可全部放到茶几上，拖时一定要稳，上茶一定要轻，取下杯子用 右手拿起茶壶把杯子倒入 8 分满，把茶壶放到茶几的中间，后退几步方可离开，注意壶嘴不 得冲向，客人水饮用到 2/3 处加水。
九、使用托盘的要领 左手的掌心向上，五指自然分开，掌心自然成凹形，用 5 个手指的指肚与手掌根形成六 个支点，拖住拖盘的重心，将拖盘拖入左胸前，拖盘距胸部 2—3 厘米，大臂与小臂呈 90 度角。
十、以下坐、立、走、蹲按以上执行。
十一、床头物品的摆放操作规程：整齐摆放在柜子靠里的一侧边处，摆放原则，体积大在中 间，高的在中间，低的在两边。
十二、椅子的摆放操作规程：椅子要推入桌底，多余的椅子要靠入房面一侧的床边上，不可 有过多的椅子以方便客人的原则，根据客人数量及时添加。
十三、引路操作规程：引路时应走在客人左前方的 2—3 步处，引路时走左走廊的左侧，让 客人走在路的中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当的作些介绍，拐弯 或有路梯台阶的地方，应使用手势并提醒客人这边请或注意楼梯等。
十四、中式铺床的操作规范 1、包角可包直角也可包 45°角，但四个角的样式和角度必须一致角缝要平整、紧密、 床角两侧塞进床垫，部分约 15 公分，平整无波纹床头床尾塞进床垫部分约 15 公分。 2、套被罩将棉被心平铺到床上，把前面的两个角向上，各翻起一个角，站到床尾处，把 被罩打开、被面朝上，以开口处将两手伸进被套内，用被套的外角抓住被心两角，用力向外 抖动两上， 将棉被心装进被套的 2/3， 顺势将被面的正面向上， 把装好的部分甩向床头方向， 然后将剩下的 1/3 装进被套固定两角， 然后用力将棉被的整体向上抖动两下， 使棉被心在被 罩里均匀整齐，并使用空气的浮力，将棉被调整准确，位置然后拉上拉链。
十五、辅西式床操作规程 辅西式床有四套程序：辅床单、定位、包角三个环节。 程序： ①铺单：运用甩单方法，将被单甩开，注意反面向上。 ②盖毯：被单铺平后，盖上毛毯的一头铺于离床头 35 厘米左右。床两侧垂下部分，相等， 中线巨中。 ③包边线：将铺单靠床部分反折，包住毛毯的头端。 ④包角：将一侧的床单边同毛毯塞于床下，再包角端，把床单连同毛毯包折后塞于垫子下， 把侧边也塞于垫子下，另一侧同样包成直角。 环节： ①甩单：服务员站到床尾中间，将床垫推出床头 30 厘米远的位置，打开折叠的床单，正面 向上，一头丢向床头架相隔的空间外，而手拇指在下，其余回指在上，在被褥的另一头与中 线相距，相等的两边抓 2—3 面对床头，利用壁力与腕力的结合，将床单提起，借空气浮力 栩栩降落，定位平放平铺在床垫上。 ②定位：将床单定到准确位置，不可有偏或斜的位置。 ③包角：利用床单，大于垫子的部分，依次将垫子的四角起来，包起直角，先从床头的一角 包起，再包同侧床尾的一角，再把中间的塞于床垫下。 塞的方法：手掌向下，手背向上，手插于床垫与床板中间、两手向两旁推塞，随后转向另一 侧，同样先包床关再包床尾，保持床面平整，四角紧挺。 第八课 服务流程 一、前厅接待人员 1、当客人到来时迎宾接待人员距一米处鞠躬问好：“您好，欢迎光临，里面请”。 2、引领客人至沙发处进行换鞋，带客的途中询问客人几位，并帮助客人拿鞋，加鞋的同时 要注意手牌和鞋牌相符。 3、客人换鞋的时候要询问是否做皮鞋保养或您的皮鞋需要擦吗？并做好记录。 4、协助总台把发放的毛巾转交到客人手里，指引浴区方向，“这是您的毛巾和手牌，浴区 里边请”。
5、及时唱读：“贵宾××位，浴区里边请”。 6、客人消费完毕走进大厅，接待人员主动迎上去“休息好了吗，请问您现在结帐吗”如果 结帐指引到前台处。 7、结帐完毕必须由收银员的允许方可帮客人拿鞋。 8、换鞋完毕客人走时要礼貌相送“欢迎下次光临”。 二、收银员 1、客人走到前台处要及时唱读“先生/女士，欢迎光临”。 2、 根据客人的数量及时准备好相同数量的手牌和毛巾， 发放后及时录入微机并记录客人来 去时间，客人走到身边“浴区里面请，祝您休闲愉快”。 3、分区来的客人要问清是否留言，做好登记。 4、客人休息出来要首先索要手牌“您现在需要结帐吗？请把手牌交给我”并核实，消费项 目认可后马上打出单据，清点钱数，确定真伪。 5、如需要先走的要马上电话通知其它部门人员，填写转帐单。 6、过程中一定要告诉客人的消费金额“您消费了××元，这是您的消费清单，请过目”。 7、收银时要说“谢谢”并重复金额“收您××元，找您××元，请拿好，请这边换鞋”客 人走时要礼貌送客。 三、浴区工作流程 1、客人进入一次更衣室，由服务人员高声至欢迎词，“先生/小姐，欢迎光临”并询问其 手牌，“请问您的手
牌号是多少，我帮您开柜子好吗”更衣室的引领，并唱读通知“x 号先 生/小姐这面请”上前引领客人至衣柜前帮其打开柜门，并提示“请您保管好您的随身物品， 贵重物品请放入保险柜内或前台”更衣完毕迅速归岗，注意新到的客人及正在更衣的客人， 客人进入浴区时并再一次提醒“请您保管好随身物品，祝您愉快”，并检查客人是否遗忘手 牌或毛巾，客人进入浴区后，门口服务生 1 米处。礼貌问好“先生您好，这边是淋浴区”提 醒客人冲淋后再时行其他项目， 服务生应上前引导， 并介绍各种服务项目和设施功能的运用 及位置，客人泡池后服务生将其拖鞋口朝内摆放好，泡池完毕推销搓操及其它项目，进行干 湿蒸的客人应及时递上冰巾和冰水，浴区工作完毕后，引领客人至二更处、二次更衣、二更 服务生，应主动上前为客人擦拭身上的水珠并推销一次性浴衣介绍。 四、休息大厅岗位流程
1、当客人光临二楼时，门口的接待人员主动迎客“欢迎光临二楼休息厅，您是休息还是按 摩，您几楼休息”并马上指引客人到相同的区域由该区服务人员接待。 2、休息厅人员马上为客人安排座位“您好，里面请，先生/小姐，您一共几位”根据客人 的数量尽可能安排在同一位置，等客人就坐后半蹲在沙发中央，推销休息厅内的商品“请问 您喝点什么，我们这里有××”推销时应从价高到价低的推销。 3、客人点完商品要看清客人手牌号马上开出单据让客人签字，“好的，谢谢请稍等”然后 迅速到吧台索要相同的商品吧台员要及时录入微机， 方可出纳商品并在区域图上标记客人的 手牌和座位号。 4、上商品时先要和客人致致歉礼“对不起，打扰一下”，在上商品时要半蹲式服务，将商 品摆放后“这是您的××，请您慢用”然后进行二次推销，您是需要按摩还是足保项目，介 绍服务项目并根据客人的意思安排技师。 5、客人终至服务后，服务人员应提醒客人如果您有其它需要请随时吩咐我。 6、在服务过程中，如果客人对你说谢谢“一定要回敬客人，这是我应该做的，不客气”。 7、客人离开休息区时，服务员应及时询问客人座位是否保留，门口的接待人员应及时礼貌 送客“小心台阶，请慢走，欢迎下次光临”。 五、包房区 1、当客人光临时，大约距 5 个台阶礼貌问候“欢迎光昨请问你休息还是按摩”根据客人的 意思安排。 2、引领客人到房间门口时站立后马上开门开灯，请客进房，让客人看一下房间的设备及位 置，您看这间可以吗，客人入座后打开电视，半蹲式服务，开始推销先酒水，后按摩项目。 3、退出包房时应轻轻关门挂上免打扰牌，最好商品和技术同时进入，按敲门程序进行，如 技师、客人没有认可后，排中排下一位，上完商品后要及时提醒客人如有其它需要请拔打我 们三楼的电话××××。 4、客人离开包房要问清是否保留“您的房间需要保留吗”如不保留的情况下，消除房态挂 上正在打扫牌，若有时间及时清扫，注意“客
人离房后一定要检查物品有无缺少，房间内的 设施、设备有无损坏，如损坏及时找到客人签写赔偿单，送至总台。 5、客人离开时，一定要问一下客人的手牌号，便于收房的情况下，“先生您好，休息好了 吗”如果客人退房应说“慢走，欢迎下次光临”。 第九课 劳动规范及行为规范 劳动纪律 1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，严守企业秘密，保障企业利益。 2、工作时间脱岗、串岗、聚伙聊天罚 10 元。 3、工作时间打瞌睡、吃零食、打私人电话、私自会客罚 20 元。 4、上班时间做与工作无关的事罚 20 元。 5、上班时间吸烟、唱醉酒罚 20—50 元。 6、在工作场合扎堆聊天、议论他人私事者罚 20 元。
7、私自使用专供客人使用的设施、设备或用品罚 10—20 元。 8、无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、影响公司安宁和营业工作次序的罚 100—200 元，事 情严重，给予记过或开除。
9、利用职权和工作之便，营私舞弊、谋去私利、使公司蒙受损失，赔偿公司的损失并罚 100—200 元，甚至工除。 10、不服从管理，不受上级命令，严重绕乱和防碍公司正常管理的罚 50—100 元。 11、 偷窃公司宾客和他人物品的造成不良影响或严重影响的退回脏物， 并开除或送到公安 机关处理。 12、拾遗不交不报的，按盗窃处理罚 200 元，情节严重的开除。 13、私自进入吧台罚 50 元，另罚吧台人员 50 元。 14、职工因违纪作业，造成设施损坏、火灾、人身伤害等视经济损失，轻重者处以经济 30% 的或全部赔偿。 15、员工须报、瞒报，涂改考勤或其它原始单报，从中谋取钱财的返还非法所得并罚 100 —200 元。 16、在公司中售卖私人物品罚 100—200 元，卖毒品者给予除名，移送司法部门处理。
17、随意在营业区内墙壁上、厕所、台面上乱写乱画罚 50 元。 18、私自调班自作主张，不经过领导同意的罚 30 元。 19、不按规定使用指定的员工通道，走客用楼梯者下班在岗位逗留罚 30 元。 二、行为规范 1、员工上岗必须按要求统一着工装，违者罚 10 元。 2、上岗不配戴工牌号罚 5 元，工牌号丢失罚 10 元。 3、男员工留长发、留怪发、有鬓角、胡须罚 20 元。 4、女员工留怪发、染彩发、工作时披头散发罚 20 元。 5、员工留长指甲、涂色指甲油罚 10 元。 6、上班佩戴婚戒和手表以外的饰物罚 10 元。 7、坐、走、站、蹲姿不端正罚 5—10 元。 8、见到客不微笑，不问候、不使用礼貌用语者罚 10 元。
9、对客人态度生、冷、硬、顶罚 20—100 元。 10、在客人面前伸懒腰、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、刮胡须、做鬼脸与客人抢路 等不礼貌行为罚 10—50 元。 11、工作人员吃、拿、要客人的食物或钱时罚 20—100 元不等。 12、上班时间吃有异味食品罚 10 元。
13、服务当中不能做到五声罚 20 元。 第十课 服务人员注意事项 一、前厅接待人员 1、遇到穿衣带包的客人及时劝阻，使其将包寄存到总台或吧台，有贵重物品的应告知寄存 到
保险柜内。 2、迎宾不得擅自离岗，接送只需在五步之内。 3、遇到客人找客人时，不知客人手牌，让其用电话联系，没有主管或经理的通知，不允许 进入楼上。 4、遇到醉酒的客人或老年人活动不方便的及时上前扶住，让大厅人员安排位置休息。 5、随时将本区域的物品按顺序摆放整齐，卫生保持干净。 6、做好对客人的引导工作，各楼层的布置及业务知识一定要熟悉。 二、吧台人员 1、 输单子时必须看清单的内容， 如不清晰及时询问， 确保无误后再输入， 录入后详细核对。 2、经常察看物品的保质期，如发现过期物品应及时退货。 3、每天傍晚 6 点准时打开大厅的灯，以便引起客人对物品的注意。 4、吧台人员必须熟悉大厅与包房内的灯的开关和开户关闭的时间。 5、及时要了解大型电视的直播节目。 6、总台通知免单客人时，必须准确及时通知各部门人员和技师。 7、严格遵守吧台微机的操作规章制度，严禁在微机上玩游戏或进入其它程序。 8、接到上级命令如有查房的进来必须准确的通知按摩技师和棋牌室的客人。 9、必须准确无误的将技师上钟时间登记清楚，以便有事查询，如有特殊原因一定要注明。 10、严格要求吧台人员禁止在吧台内化装，吃零食等不良现象。 三、浴区人员 1、禁止无手牌、穿皮鞋不更换拖鞋的客人进入。 2、随时注意宾客动向，禁止宾客试开他人衣柜。 3、禁止醉酒老年人、儿童的客人有跌倒现象，要及时挽扶。 4、客人离开浴区时要主动关闭各种设施和淋浴阀门。 5、不要让客人带有香皂沫或淋浴泡进入池内，干蒸的宾客不要过多的向干蒸上浇水。 6、不要让客人在池内游泳、打闹、醉酒的客人不要池内干蒸内待过长的时间。 7、随时注意有皮肤病和其它传染病的。 8、不要让客人把浴区的物品带走或损坏。 四、休息厅人员 1、夜班值班要经常寻台，如发现客人贵重物品及手牌要及时通知客人收好。 2、醉酒的客人要把垃圾桶放置到客人可以触摸的地方。 3、随时注意吸烟的客人是否把烟头仍到地毯上。 4、晚 12 点后要把多余的灯具及时关闭以便节约用电。 5、每一位宾客来走时要及时登记客人位置区域图上，以便好寻找客人。 6、大厅内晚上注意把电话铃调到最低，不要影响客人休息。 7、晚上值班时，要注意客人动向不要让他人乱动别的宾客物品以防丢失。 8、不准穿便装上楼休息及带私人食品上楼，大厅内不得吃有异味的食品。 9、客走要及时检查所在床铺、地毯有无损坏。 五、包房 1、包房入住后要及时登记房态表，离开消除房态为打扫房清理后为正常房态。 2、夜间不要让客人随意进入他人房间，应打电话通知客人允许后方可进入。 3、客人找正在按摩的客人首先要用电话通知，以免打扰正在按摩的宾客。 4、棋牌室的客人要及时打开排风，多拿几个烟缸以免乱丢烟头，烫伤地毯。 5、注意各部门员工和客人，不允许和未登记随意占用包房。 6、客人在包房内乱喊乱叫要及时
劝阻，避免影响他人休息。 7、客人离房后及时检查房间设备设施有无损坏，客人物品有无遗忘。 六、按摩中的注意事项 1、女宾找按摩中的男宾，如果男宾正在按摩必须首先打电话寻问男宾，坚持按客人的意思 去做，如果客人不让知道女宾他在按摩，可以给女宾解释说“小姐，您好，我们已经为您查 过了，和您一起的男宾，正在洗浴中可能在做搓澡或敲背的项目，您看先给您安排一个包房 行吗，您也可以先点一壶茶或做个足疗，一边看电视一边等他。 2、男宾找按摩中的男宾，首先，核实客人的手牌，在微机上查寻，如果客人在包房内没做 按摩应说“您好，先生 您的朋友在××号房间，等您多时了，请随我来，这边请”如果客 人在按摩，应说“您的朋友在××号房间，做按摩中，您也不好打扰他是吧，不如感受一下 我们这里的按摩好吗？”如果客人非要找，打电话通知客人同意后，方可寻找，如果客人没 有上楼，应说您的朋友还没有上楼“您看，您是先去按摩，要个包房，喝点茶水，少等一下， 等他上来，我马上通知您”。 第十一课 按摩排钟的专业用语 一、排钟 按照每天技师到岗情况，按技术工号和一定的原则为依据，排列上岗次序。 二、记钟 登记客人情况包括（手牌、房间号、技师号）技师情况按摩种类，时间起始和排钟情况。
三、加钟 客人所需要的按摩服务结束后，客人要求继续延长服务时间称为加钟。 四、停钟 按摩技师由于个人原因违返了各项规章制度、服务规范，经部门主管人员批准，对其给予暂 时不允许上岗的处罚，即为停钟。 五、上钟 符合企业按摩技师的素质、 技能、 标准， 允许每日正常上岗的， 为客人提供按摩服务称为 “上 钟”。 六、过钟 按摩技师在为客人提供按摩， 如客人加钟或因为客人较多的原因， 使该技师未能按照排钟的 正常次序上钟称为过钟。 七、甩钟 按摩技师由于个人原因， 未能赶上本属于他的上钟时间， 排钟员会把该技师排到最后一位称 为甩钟。 八、叫钟 按摩技师为客人提供按摩服务的时间已到，由吧台员电话通知该技师时间已到称为“叫 钟”。 九、点钟 当客人认可某按摩技师，要求不用排钟员安排而是直接点出该技师，为其提供服务称为 点钟，客人点技师以工号为准，点钟按摩服务结束后，如果排钟次序还未到该技师，则把该 技师仍排在原位如以过钟则进行甩钟。 十、留钟 按摩技师由于公司公事不能在本论上钟，当该技师回来时，本论还未排到本技师处，按 主管人员安排把该技师的工号留在原位，称为留钟，如已过钟要进行补钟。 十一、补钟 按摩技师由于企业公事不能在本论上钟， 当该技师回来时本论按主管要求， 为该技师补上错 过的钟数称“补钟”。 十二、误钟 按摩技师由于私人原因不能及时上钟的，而其他按摩技师由于都在上钟，不能进行上钟，使 客人长时间等候称为误钟，这种行为会有相应的处罚。 十三、跑钟 由于工作人员的失误， 未及时或没有把
按摩服务单据送到吧台， 及时出单或由于单据填写错 误，至使此项目消费流失称为“跑钟”。 十四、起钟 按摩技师为其客人按摩服务开始时，向吧台人员报钟称“起钟”。 十
五、结钟 按摩技师为客人提供按摩结束后，技师离开按摩区到吧台，排钟员处做好记录称为下钟 也称结钟。 十六、跳钟 宾客即将接受服务时，又另行挑选其它技师称跳钟，跳钟不点钟，被放弃的技师如果不 是服务和技术质量的问题，此该技师仍排在原位，否则，取消此钟并按相关规定处罚。 十七、报钟 技师为客人提供按摩服务时， 客人认可后吧台人员排钟员报时间及房间号， 客人手牌号 称为报钟。 十八、头钟 企业认可该技师办理一切入职手续， 三天前排序在各技师的头一位称为头钟， 每天排钟 到第一位也称为头钟。 十九、尾钟 凡请假者钟排拿下，等该技师回来时，甩到末尾称为尾钟，也就是说每天排钟的最后一 位也称为尾钟。 第十二课 一、节能工作制度 ①员工禁止使用客用物品。 ②爱护公司所有设施，如有损坏及时报修，因知而不报造成设施、设备无法修复，损失由 员工照价赔偿，情节严重者罚 200 元。 ③各部分明确设备维护责任人， 物品管理负责人， 因责任人不明确造成损失的由各部门负 责人赔偿。 ④打扫卫生时要节约用水，清理工具、洗衣粉严乱仍乱放，发现铺张浪费必罚款。 ⑤吧台人员严禁吧台消耗、乱放、乱送、私自带出单位，发现违规行为罚款。 ⑥吧台账目要帐物相符，不得缺斤少两，不得私自借出挪用。 ⑦员工的员工餐根据自己的饭量打，严禁倒饭倒菜。 ⑧各部分员工严禁使用公司单据和纸张，乱写、乱画、乱扔，作废的单据交回财物部。 ⑨各部门每日填写盘点表，严禁制造虚假、报表、欺瞒上级违者罚款。 ⑩节约用电，严格按照公司规定开、关照明灯具，营业高峰时关闭部分灯具、房间、要客 来打开，客走关闭一切房内电源。 严禁以公为私，让亲朋占有房间，发现者不但付清房间费要房价三倍罚款。 客人丢下的毛巾及时回收，严禁使用干净毛巾打扫卫生。 二、安全制度 1、安全守则 ① 严格遵守公司各项安全制度，严格执行操作规程，正确使用各种设备。 ② 熟知本部门本岗位安全状况，认真贯彻执行，谁在岗谁负责、谁操作、谁负责的安全 岗位责任制。 ③不准擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具，注意消除安全隐患。 ④公司物品出门必须由总办主任签字的证明条，并接受保安人员检查（包括女员工所携 带的手提袋和提包）。 ⑤夜间值班人员严禁脱岗、睡觉、注意防火、防盗、确保公司财物安全。 防火措施 一旦发现火灾，应保持镇定，不可惊慌，并采取以下措施： ①迅速关闭电、汽、油源。 ②电话报警要清晰准确，报告火警地点、燃烧物质和火势情况，火警电话：119 ③服从统一指挥，引导人员从通道撤离。 ④立即召集主管部门，并用现有器财灭火。 紧急事故处理 ①发现有人故意闹事、 饮酒过量
应以友好的病况态度尽量保持平静的理智， 用适当的方法 加以规劝，避免其闹事，可以请求同伴协助，并迅速报告上级，为此造成的后果及时取证， 以防在具体情况下，抵赖损坏的物品，应要求损坏者照价赔偿。 ②在紧急的情况下，全体员工必须服从被本场级别最高领导指挥，鼎力合作，以确保公司 人员生命财产安全。 申购物品制度 每天各部门经理把酒店所需物品项目上交办公室，包括项目：领货单据、维修单据、采购单 据、酒水单据等。 每天上下班交接后， 各吧台把所缺物品及时上报经理让经理在采购和维修单据及领货物品单 据上签字，公司到库管领货，维修和采购单据一定要写明原因和明细。 由办公室安排指定人员进行采购和维修完毕后及时报告各部门经理财务，及时通知各部门， 短缺的物品及时领取。 所有领用物品必须账目统一，申购单上注明自已的明细，经理必须在申购单上签审，由各部 门负责人到库房邻取。 申购和申领的时间为上午 9：00—11：00 点，如有通知及时通知。 领货单据有库房管理员发放给领货人，领货单据由经理保存，财务人员有权盘点和检查，违 规人员必须接受财务的检查，情节严重的按挪用和贪污送到有关司法部门处理。 维修问题呈报制度 ①问题呈报，发现问题发现人在当日记录的维修问题呈报栏，填写基本情况，如属重大情 况可用口头呈报，紧急处理。 ②问题的发现，问题发现的直接上报，为直接督办人马上采取紧急处理措施，避免事态扩 大或恶化，并填写维修问题、处置单，在问题呈报当班，上报上一级领导处理。 ③上级领导接到维修单据后，视情况限期处理，本级别能解决的问题，必须在当班内解决 完毕， 本级不能解决的， 本班给予答复， 并立即上报上一级处理直至传到能解决问题的部门。 ④直接督办人员负责问题催办，如上一级未能在规定时间内给予解决或答复，可越级请示， 如直接督办人员未执行催办职责， 使事态扩大或恶化， 造成经济损失的， 督办人员承担 20%， 有权能解决问题的上级承担 80%。 ⑤问题解决后当班人员及时检查，修复的情况，问题根源是否根除，如维修不当的再及时上 报。 ⑥未在规定时间内修复问题的各部经理有权处理当班维修人员。 交接班及巡查制度 ①班前必须将本岗位卫生彻底清扫干净，卫生不合格者，不允许下班。 ②交接班时必须将管辖的商品和物品盘点清楚，并做好记录，有对班签字认可后方可下班。 ③交接班时，必须对客人所需的服务交接清楚，在交接本上做好记录，“如叫醒服务”要按 时提醒“定餐服务”要快捷准时“洗衣服务”准时，保证质量。 ④经理、主管、领班交接班时，必须对所管辖内进行巡查，对卫生、服务、物品摆放及安全 隐患等，全方面进行检查。 ⑤主管和领班做交接班记录时，两方任何一方交接不清楚，不允许下班。 ⑥经理下班前要向主管和领班交清工作，接班时要知道上一班工作情况，了解清楚，做到
心 里清楚，指挥自如。 ⑦交接不清者罚 20 元，不交班就下班者罚款 50 元。 ⑧对上班不巡视或不做交接班登记者罚 50 元。 对讲机使用的制度 为了确保大楼安全，并能为宾客提供方便、快捷的服务，公司为每个部门分别配备了对讲 机，现对其使用及奖罚做出如下规定： ①公司总经理办公室主任、各部门经理、助理、主管、领班及各部分重要岗位和部门当班 时间必须配备对讲机上岗，当班不带对讲机罚 50 元。 ②前厅安全员及各楼层所配带的对讲机，必须佩戴耳机，不戴耳机一次罚 20 元。 ③在使用对讲机通话时要吐字清楚，语言文明、简明、表达明白。 ④公司要求交班时，按时交接对讲机，做到 24 小时开机，各部门、各个班、各岗位 24 小时 都要有专人佩戴对讲机。 ⑤佩对讲机的员工，要有很强的责任感，能快速应对突发事件，处理问题要果断，在通话过 程中要声音适量，不要大声喊叫，紧急客人要避开客人，当着顾客泄露机密者罚 50 元，造 成重要影响的给予开除。 ⑥使用对讲机时，恶语中伤、无故玩弄按键造成噪音的罚 50 元，有意损坏的照价赔偿。 ⑦办公室是对讲机的后勤保障部门，要做到佩置合理，严格登记、严格检查及时维修，对损 坏对讲机者严重处罚。 第十三课 推销技巧 一、什么捆绑销售 在客人原有购买决定的情况下，销售利润更大、更高的量。 二、顾客最终消费感觉由什么决定 ①实际质量：包括软件和硬件。 ②顾客的期望：包括市场宣传，品牌形象、亲身经历，朋友介绍期望服务。 七视点： ①期望服务员有利于接触。 ②期望服务员有礼貌。 ③期望来到浴场受到重视。 ④期望服务员有同情心。 ⑤期望服务员有专业性知识。 ⑥期望服务员的工作与服务保持贯性。 ⑦期望我们的组织有团结、协作的精神。 三、服务人员与顾客三种关系 ①顾客为中心：顾客使我们的工作有了意义。 ②顾客是朋友：待客显真诚。 ③顾客是自己：把顾客的事情当作自己的事来做。 四、如何介绍产品 ①特性：企业的产品，服务的设施。 ②益处：优点与特征给客人带来的好处。 ③优点：某种产品独有的属性。 ④证明：人际口碑的传说。 五、什么是升级销售 在客人原有购买的情况下，销售更大、更多的量，如：客人在原有购买花茶的情况下，经过 你的介绍产品，客人购买乌龙或龙井就是升级销售。 六、推销达成认可的技巧几种 ①试控式 ②肯定式 ③选择式 ④假设式 七、销售的三种方式是什么 ① 建议性销售 ②升级销售 ③捆绑销售 八、何为销售障碍的四面墙 ①不知怎么推销 A：技巧不够 B：表达能力，观察能力不够 C：应变能力不够 ②不想推销 A：没有动力 B：没有目标压力 C：无意识推销 D：不重要 E：怕客人不够③不知推销什么 A：产品知识缺乏 ④不能推销 A：太忙 B：人手不够 C：货品不够 D：用具不够 B：不会描述菜单 九、销售技巧之接待客人注意几点 1、心态方面 A：以平常心态去接待客人。
B ：试着去了解对方的立场和心情。 C：尽量去发现对方的长处，不要注意对方的缺点、短处。 D：不时的夸对方的优点，尽量使对方喜欢你。 E：不要主观意对对方有偏见。 F：尽力以婉转的态度小心应对。 2、进行谈话的方面 A：说话的内容不要脱离事情的中心。 B：讨论时避免掺杂感情因素。 C：自已感觉不愉快的事情，不要带到推售上面去。 D：再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量给对方讲道理。 E：舍弃先入为主的观态，尽力以客观的态度博取对方的好感。 F：不要因为自已的出身、环境、遭遇等而有自卑的言语和行动。 G：发现误解和意见不一致时，要想办法消除误解成统一意见。 3、注意效果 A：尽量使彼此的气氛融洽，制造以后还想见面的机会。 B：不要做出厌烦的态度来。 C：尽量谈有关的事情，促使自已在对方存有良好印象。 4、推销心理学 ①一般消费几种心理特征 A：考虑内容是否丰富，价格是否便宜。 B：所出售商品的优势。 C：顾客要考虑服务速度的快慢。 D：服务态度的好坏。 ②从哪几个方面判断客人的需求 A：观察客人的动态，判断客人消费性质。 B：从语言上判断他籍贯。 C：从说话判断客人来消费的目的。 D：从客人的外貌、年龄判断客人的职业。 E：从客人的服饰、举止判断客人的经济条件。 ③对下列客人的适当服务 A：对厌倦的客人应迅速服务。 B：对急燥客人应耐心服务。 C：对兴奋、易激动的客人应镇静服务。 D：对挑剔的客人应耐心服务，不要与其发生争吵。 E：对羞涩客人应关注服务。 F：对拿不定主意的客人应果断服务。 ④客人应对技巧及投诉 投诉：指宾客将其主观上，认为由于服务而引起的麻烦和烦恼或者是损坏了客人的利益，而 引起的不满。 A：主观原因： ①不尊重客人，服务不主动、不热情。 ②不注意语言修养，冲撞客人。 ③顶撞、挖苦、辱骂客人。 ④将客人物品仍给客人。 ⑤无根据猜测客人。 ⑥工作不负责、马马虎虎。 ⑦不尊重客人的风俗习惯。 B：客观原因： ①设备损坏没有及时修好。 ②服务的消费不合理，结帐时发现收费有出入。 ③客人在酒店有物品遗失。 C：宾客的投诉心理分析及对策 ①心理分析 求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。 ②对策 耐心的倾听弄清真相、诚恳道歉，征得客人同意后做适当处理。 十、按摩的推销技巧（分八步） ①介绍按摩的益处会给身体带来如何的效果，各类的手法不同给人身体起到的保健效果 也是不同。 ②根据客人的行貌、穿衣打扮、手中的饰物，如香烟、手机、商务通、手提电脑等多方位推 销，往往穿高档的外卖浴服者是高消费者，可推销价格最高的按摩及酒水。 ③分清主宾关系，如果是请客办事的，要推销按摩项目，向被请者推销高按摩项目，价格从 高往下推，推完被请者，再推请客者。 ④听说话口气，如果无法分清主次关系，可听其说话口气而定，一般有回礼者是领导，被称 为局长、处长、总经理或董事长的，进
行大项目推销。 ⑤如果双方是朋友，一看就不可能消费太大，别主动上前推销，让技师进房推销。 ⑥如和女宾来按摩的，先向女宾介绍足疗、保健，如女宾做了按摩，再向男宾推销，这样不 会带来不必要的麻烦。 ⑦如何推销酒水，也可按以上技巧也可。 ⑧针对低消费客人推销、服务态度必须一样，如客人正在犹豫，可稍做片刻，进行第二次推 销，如客人坚决不要，不可强推。 十一、按摩推销用语 A：先生您好，请问您做什么按摩。 B：我们这里最新推出的按摩是×××，手法轻柔细腻、新颖、独特而且邢台地区独一买 断的专力新型按摩，别人家做不到，而且我们这里的技师是经过专业培训的，常来的客人反 应都挺好的，叫一位技师让您看看怎么样。 C：我们这里有好多种按摩，手法各具特色，各有风格，不同按摩有不同的享受，您喜欢 哪种按摩，您是要手法重一点，还是手法轻一点的，客人选择后，简单的我可以介绍一下， 具体的手法由技师介绍。 D：先生您好，您需要什么身材的技师，是胖、是瘦，什么地方的，我按您的标准给您叫 一位，您看可以吗，不做按摩，那么给您叫个足疗、保健，劳累了一天，放松一下吧。 第十四课 如何处理客人投诉及突发事件 服务是浴所的主要产品，浴所通过销售服务设施而盈利，宾客和浴所的关系是买和卖的 关系，也是被服务与服务的关系，从而满足自身在精神和物质上的需求，当宾客认为所付出 的费用与得到的服务产品质量不成正比时，就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉问题 客人投诉不仅仅意味着客人在某些需要未能得到满足，实际上投诉也正是客人对浴所对 员工服务工作质量和管理质量的一种例等平价， 任何浴所、 任何员工都不希望客人投诉自已， 这是人知常情即使是世界最具胜名的浴所也会遭成客人投诉， 成功者的浴所善于把消极面转 化为积极面，通过处理投诉来促动自已的工作能力。 二、宾客直接向浴所投诉，会给浴所提供挽回自身声誉的机会，客人在浴所消费中的不满、 报怨、遗憾，生气动怒时也可能不愿去投诉，不愿投诉的客人，可能是不习惯以投诉的方式 表达自已的意见，另一种可能认为投诉不能解决当时的不满情况，怕浪费自已的时间，使损 失更大，这些客人尽管没有去投诉，但他们会在浴所经过其它途径来发泄和自我告戒，以后 再也不来消费或向亲朋好友诉说不快的事， 而这一切也会为浴所永远失去这些客人， 浴所连 向客人道歉的机会也没有。 三、客人服务让人不满的几种 ①服务员不主动，对客人以冷漠怠慢的感觉。 ②服务人员待客不热情，表情生硬、呆板、甚至冷谈、言语不亲切。 ③服务员缺少修养、动作、言语精俗、无理挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④服务员在大厅广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 ⑤服务员无根据怀疑客人不轨。 ⑥服务员为客人服务时间不够。 四、客人投诉怎么办 ①向客人说声对不起，介绍自已的职位和姓名，递上名
片找个清静的地方进行处理。 ②让客人坐下，亲自沏杯茶让客人消泄，学会倾听客人诉说事情的经过，倾听期间应理解客 人，不要打断客人的谈话。 ③索取时间要细心思考对策，以便为解决寻找可行方案。 ④注意自已的对策， 多说对不起， 让客人感到你很真诚， 抬高客人与员工之间的身份、 档次、 涵养。 ⑤拿出自已的处理方案时， 在此索取客人对处理的意见， 如还不满意在自己职权范围中无法 解决，上报上一级处理。 五、突发事件、例事件处理 ①客人不小心受伤了怎么办？ 答：在洗浴过程，客人刮胡须刮伤或擦伤。第一步马上为客人找一些纸巾擦拭，如果伤口不 严重到医疗室找一些创可贴， 因为刮刀片是一次性的也是免费为客人提供的， 不能为客人承 诺太多。 ②浴场忽然停电怎么办？ 答：因工作电压过量或因为其它原因造成浴场突然停电的，应急灯会即时打亮，但维持也只 有半小时左右，在房间的客人要及时送上蜡烛帮其点亮，并说“对不起”刚刚停电，请稍等 一会， 我为您询问几时来电， 若是内部停电， 致电工程部， 询问多长时间的维修可以供上电， 及时反馈给客人， 要是外部停电要及时通知上级向有关部门询问几点来电， 停电的同时要进 行手工单据传送以免电脑露电，停电时不要乱跑、乱动、大声喊叫、使客人有不安感，来电 时要及时电脑和单据相对，看电脑上有无留的情况，对单据时前台和各吧台相互联系，确保 正确无误。 ③客人手牌丢了怎么办？ 答：在浴场丢失手牌是常有的情况，在客人找到你的同时要仔细询问客人手牌是多少号，有 无遗忘的地方，都在什么地方休息过，然后到各部门处客人休息过的地方去寻找，如没寻找 到及时向上级报告， 并告诉客人丢失按原价赔偿， 因为我们一直在提醒客人要托善保管好自 已的随身物品，并且更衣柜内也有提示，丢失后要照价赔偿，后期工作经理处理。 ④不小心把酒水饮料洒到客人身上？ 答：首先向客人真诚道歉，“实在对不起，这是我的失误，敬请原谅”查看客人有无烫伤， 并马上找干净的纸巾帮客人擦拭， 要是洒到客人浴服上并马上为客人拿一套新的浴服， 可通 过经理免费为客人送上一杯招待茶，以表歉意。⑤客人带洗发水、沐浴露进入池区怎么办？ 答：要婉转的告诉客人，能否冲去洗发水或沐浴露再进入池区，并婉转的告诉客人“我们这 里都是温泉水，要保持独有的特性，如果洗浴品的进入会造成化学反应，给您的身体带来害 处，请你凉解和支持”，一般客人都会接受。 ⑥客人把床单弄脏了怎么办？ 答：如果客人有几位在一起的，一定要牢记找到当事人，到一旁告诉客人，他把床单弄脏了 “也许是您的不小心”，并告诉他“我们这里的制度是很严格的，如果我没有检查到位，我 也会受到处罚的，如果您不理解，那么我要干上半个月，才能挣上这个床单的工资，您看我 也不容易，而且我们这里也有规定，弄脏床单要按原价赔偿的，这是
我们这里的赔偿表，请 您过目一下，如果强词夺理，可通知上一级处理，处理其它损坏也可如此。 ⑦捡到客人遗留的贵重物品怎么办？ 答： 首先要清楚， 丢失的位置是多少， 通知你的上一级协作， 如果客人没有离开本浴场， 及时找到失主，询问客人有无遗失的物品，什么品牌、什么物品、什么颜色等，若是手机核 对后，请他拔打自已的号码，铃响声方可奉还，如果离开本浴场，应把物品上交经理处，使 客人好寻找。