范文无忧网摘 要：改革开放以来，我国餐饮业飞速发展，但仍然存在很多不足。我国餐饮业的发展要充分借鉴西方管理理论经验，以海底捞的管理模式为榜样，特别重视人性化管理，让员工形成对企业的归属感，从而使企业更加快速发展，参与更高水平的竞争。 关键词：餐饮业；海底捞；人性化管理 中图分类号：F719.3 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.11 文章编号：1672-3309（2012）06-26-03 一、 中国餐饮业发展现状及存在的问题 （一） 餐饮服务业的发展现状 我国素有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会生产与人民生活中发挥着重要作用，特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的势头，营业额逐年提升。我国餐饮业自“八五”以来，已经连续20年保持两位数的快速发展势头。“八五”期间，全社会餐饮业营业额年均增长率达30.8%；“九五”期间增长率达19%，年均安置就业人员约160万人；“十五”期间前4年仍以年均16.6%的速度增长。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化，行业的经营领域和市场空间不断拓展，经营档次和企业管理水平不断提高，经营业态日趋丰富，投资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点数量和从业人员数量继续扩大；餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化趋势更加明显；集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。 （二）餐饮业存在的问题 1.餐饮企业盲目发展，缺乏准确的定位和科学的管理 从目前餐饮行业的投入和市场定位看，缺乏鲜明的个性，无序发展较为突出。不少餐饮企业是跟风投资，没有明确的客源定位，产品趋同现象较为严重。餐饮企业平均存续时间只有2—3年，真正留下来的餐饮品牌企业屈指可数。同时，国内大多数的餐饮企业都存在管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚、不尊重人才等现象，科学管理的缺失，严重制约了餐饮行业的发展壮大，因此，餐饮行业的管理水平急需提升。 2. 餐饮业行业地位较低，从业人员素质普遍偏低，人员流动频繁 传统观念认为餐饮业是伺候人的工作，社会地位低下，很多人不愿意进入餐饮行业。同时，较低的经济收入和高负荷的劳动强度也阻碍了劳动力的供给。观念的束缚、较低的待遇使餐饮业员工大部分为受教育水平低的农村人口，这与当前餐饮业高速发展的人才需求状况不相适应。同时，由于企业与员工之间缺乏稳定的雇佣关系，近年来，餐饮企业人员流动频繁一直是企业发展的瓶颈。人员的短缺和流失现象，给企业持续发展带来很大的挑战。 面对这种状况，要想使中国餐饮业取得更长足的发展，必须全面提高餐饮业的管理水平，同时，餐饮业是一个以提供人的服务为主体的行业，所以其中最为重要的就是提高餐饮业对“人”的管理。 二、管理理论的借鉴 （一）服务业的特性 服务业所提供的产品是服务，而服务作为一种特殊产品，具有如下特性：第一，无形性。服务在购买之前是不可触知的。第二，不可分割性。服务与其提供者是无法分开的，生产与消费同时进行。第三，多变性。服务品质会因提供者、时间、地点以及服务方式的不同而有差异。第四，不可保存性。服务无法储存以备之后销售或使用。 基于服务所具有的这些特点使得服务行业成为一个特殊的行业，因此对服务行业的经营管理应该探索其特有的方式。 （二）国内外对“人”管理理论的总结 “以史为鉴，可以知兴衰”， 管理学是人类历史上最伟大的发现之一，虽然它兴起至今不过百年历史，真正进入国内更是只有短短20余年，但纵观百年管理理论的风云变幻，探索适合自己的管理模式无疑能使企业更积极、更主动、更清醒地面对日益激烈的竞争和挑战。 西方的管理理论兴起于19世纪末、20世纪初，近百年来，管理理论取得了许多重大成果，其中主要的对人管理的理论有人性理论、需求层次理论、激励理论和领导理论。这些理论分别从人性假设、人的需要对员工的激励以及领导决策模式论述了如何处理好企业对员工的管理。 同时，对于服务行业的管理理论，20世纪60年代后期在管理学科内产生了一个新的研究领域即服务管理。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系。最早对服务管理提出的普遍所接受的定义为将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。从定义便可看出服务管理的核心是服务质量。因此，对餐饮业的管理核心便是如何对员工进行有效的激励和管理以使员工能为顾客提供更高质量的服务。 三、民族餐饮服务企业的经营管理经验总结——海底捞的成功案例 （一）海底捞目前在中国市场的发展状况 餐饮业作为一种劳动密集型、技术含量低的产业，竞争日趋激烈。而其中作为中国传统饮食文化的火锅行业更加成为了竞争的热点。在这样一个鱼龙混杂、竞争激烈的市场里，要想脱颖而出并不容易，海底捞却做到了。 这家成立于1994年的火锅店，从一个不知名的小火锅名店起步，在17年的时间里逐渐发展成为一个大型的餐饮服务公司。目前，海底捞在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并先后获得了“消费者满意单位”、“名优火锅”、“最受欢迎10佳火锅店”等多项殊荣。2011年海底捞实现销售额约20亿元，同比增长25%。从每家海底捞饭店门口等位区差不多和就餐人数相同的等待者便能清楚地看出海底捞在中国市场和消费者心中所占据的重要地位。 （二） 海底捞的经营管理模式 海底捞的成功离不开其独特有效的经营管理模式： 1. “服务至上、顾客至上”的理念造就了其优秀的企业文化 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。它所提倡的个性化的特色服务，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务方式。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，其服务“特色”也日益丰富。海底捞将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。这种理念和服务方式使海底捞塑造了其独特的企业文化。 2. 优质的服务吸引了更多的顾客 对于海底捞这样一家火锅店，大概给顾客留下最深印象的还是其优质的服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，走访几家海底捞你会发现几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；正是这样无微不至的服务为海底捞赢得了更多的顾客。 3. 独特的人力资源体系成就其核心竞争力 服务行业最重要的是人，特别是在餐饮业这样的行业中，用人机制直接决定了顾客的感受，进而也就决定了企业的成败。大家都知道海底捞赢在其独特优质的服务，而这种优质的服务恰恰缘于其独特的用人机制。海底捞从顶层的管理人员到直接服务人员大部分都来自农村。餐饮业大部分服务人员可能很多都是来自农村，而很多人质疑为什么在海底捞管理人员也都是接受教育很少的、从农村走出来的年轻人，其实很简单，海底捞用人的一大原则是必须从服务员做起，这样就使得海底捞的从业人员都有很强的服务意识，同时，领导层很容易理解服务人员的心里。这也成为其他企业学不到也永远无法超越的原因。 4. 对员工的有效管理培养了一批优秀的从业人员 对于这样的一种用人模式，没有有效的管理也是行不通的。海底捞的服务员的脑海中都认为只要努力，自己的命运可以自己掌握；只要努力，他们也可以成为管理人员，因此员工把海底捞当成自己改变命运的方式，把海底捞当成自己的家，全心全意地做好自己份内的工作。同时，在如今的科技社会，不了解现代化的工具是无法适应的，因此海底捞还对员工进行定期、不定期的各种培训，使其更好地融入他们所生活的社会。 （三） 可借鉴的成功之处 海底捞在短短不到20年的时间里在中国发展成为一个家喻户晓的餐饮品牌，这对餐饮服务业的经营管理起到了很强的借鉴意义。其中海底捞的独特之处主要在于其对员工的管理，而这也是海底捞成功的关键。 1. 真心关爱员工 服务业是一个特殊的行业，因此服务业的从业人员也是一个特殊的群体。在大众的眼中服务业是一个没有社会地位的行业，从业人员大都是学历较低、来自农村的年轻人，而这些从农村来的服务员并没有像在其他地方打工一样住着城里人不住的地下室。海底捞给这些服务员租城里人住的正规楼房而且地址都是在离餐厅很近的地方，因为不想让他们在人生地不熟、交通不便的北京受奔波之苦。海底捞就是这样把员工当成家人来对待，关心着他们的衣食住行，满足他们生理的需要，让员工把海底捞当成家，员工自然为了海底捞奋力工作。 2. 充分信任员工 一般情况下，我们所熟悉的餐厅服务员只是作为“打工者”，他们在企业中出卖的只是体力劳动，因此，服务员才被认为是地位低的工作。而在海底捞，这种情况改变了，在对待顾客上，海底捞给每位服务员充分的信任和授权，因此在海底捞我们永远也见不到为了不必要的小事而服务员难为的只能找经理解决的场面。在海底捞，服务员可以根据情况给顾客赠送、打折甚至免单，这种模式使得顾客在就餐时遇到问题得以迅速的解决，大大减少了顾客的不愉快。这也是对服务员的一种尊重，虽然这些服务员大都来自农村，但他们跟所有的人一样有马斯洛所说的被尊重的需要，因此这种需要得到满足，海底捞的员工便得到了很好的激励。 3. 为员工创造机会 传统意义上来讲，餐饮行业服务员的工作是所谓的没有前途的工作，服务员就只能是服务员，他们所做的只能是重复性的体力劳动。而在海底捞，服务员也和大多数行业一样，有不断提高自己和晋升的机会。之前的企业所能做的最多是给优秀的员工以奖励，而海底捞有一个让人大为惊讶的举措是所有的经理层都是从服务员做起，这个看似荒唐的政策给了所有服务员以很大的鼓励，而且现实证明这个政策是有效的。海底捞的服务员始终抱着双手改变命运的信念，为海底捞奉献自己的一份热情，充分发挥自己的创造力，为海底捞献言献策，用心做好自己的工作，等待着自己实现自我的机会。 海底捞这种特有的人才管理模式充分验证了管理理论的现实可行性，海底捞从人是“复杂人”的假设出发，充分考虑员工的需求，从底层的生理安全需求到顶层的社会尊重及自我实现的需求，在海底捞都能得到极大的满足。这样的管理自然使得员工和企业形成合力，使企业不断发展壮大成为可能。 （四） 值得商榷的部分及不足之处 不断发展壮大中国的餐饮业，最终目的是使中国的餐饮业能够参与国际市场的竞争，今年下半年海底捞也准备要进军海外市场，然而这样一个企业要想在世界市场上立足仍有其值得商榷的地方。 1. 在国外市场的品牌定位 目前，大部分中餐业进军国外市场后都很难形成规模，面对的消费群体大部分还是国外的华人，但是海底捞却准备把分店开在美国最具影响力的商业区，想要征服美国人的胃口，这就存在一个产品定位的问题。一般中式餐饮在国外主打中低端市场，人均消费大概在20～30美元，而海底捞的负责人表示，海底捞在国外主打中高端市场，在美国人均消费40～50美元。在美国中餐业发展并不是很繁华的情况下，这样的市场定位能不能走得通，还是一个未知数。 2. 服务是否能成为国外市场赢得顾客的关键 在中国，海底捞能发展到今天这样的规模。靠的就是其优质的服务，而海底捞向国外市场发展的同时能不能将其独特的服务模式复制出去是一个值得商榷的问题。中国的传统文化就餐要有家的感觉，因此海底捞这种无微不至的关怀会让用餐者很舒心，而在美国这样一个本身追崇“顾客至上”的国家，这样的服务会不会凸显出来。同时，美国人比较注重个人的隐私，他们所追求的服务是一种适度的服务，海底捞这种主打贴心、主动、积极的服务能否受到美国消费者的欢迎同样是一个严峻的挑战。 3. 对人员的独特管理如何形成规模 海底捞靠师傅带徒弟建立起来的核心竞争力如何在国外市场上形成规模，如何在不同的文化环境下组建服务团队将成为海底捞能否在国外市场上站稳脚跟的关键。把国内的员工带到国外去，完全采用中国的模式没有办法实现。那么，服务员本土化，在国外招聘员工，能否做到像在中国一样把海底捞当成家、真正地为顾客服务就成了一个必须考虑的问题，因此必须研究如何把原来固有的经营特点有效地嫁接当地的市场和文化。海底捞长期在中国形成的这种人员模式，能否在国外市场上形成规模也成为了海底捞能否在国外市场上取得成功的关键。 四、结论 中国餐饮业要想不断发展壮大，参与市场竞争，必须形成可行的人性化管理模式：这种人性化的管理关键是如何让员工形成对企业的归属感。因此，管理者应该尽量避免那些不合时宜的硬性制度规定，给员工更多的关爱和帮助，为员工提供发展的空间，在此基础上才能充分发挥出员工的主观能动性。从整体上改变人们对餐饮服务业从业人员的认识，壮大餐饮从业人员的规模，提高他们的素养。现代餐饮企业在建立管理模式的同时，应充分考虑企业所处的阶段以及发展方向，切忌盲目跟风，形成有自己特色的人性化管理模式，从而使餐饮业更加快速的发展，参与更高水平的竞争。 参考文献： [1] 池进.餐饮业发展的几个问题[J].北京第二外国语学院学报，2000，（01）. 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