导购员的销售技巧

导购员销售技巧

一、 向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

导购员需要做到以下几点：

1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5．倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

二、向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？

1．利益分类：

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2．强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。

F代

表特征，A代表由这一特征所产生的优点

B代表这一优点能带给顾客的利益

E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1.语言介绍。

（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

2．演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示

的方法？

3．销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1．事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2．“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3．同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4．利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

5．询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

（三）诱导顾客成交

1．成交三原则。

导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。

（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务 （黑体）

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾

客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

1．倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。

2．及时。在确认事实真相后立即处理。

3．感谢。

老板：您如何认识专卖店

随着钜豪模式一步步成功地走来，钜豪已经在终端建立起了广大的专卖店群，面对这么庞大的队伍，如何经营，或者说如何才能最大限度赚取利润，特许经营专卖店究竟应当怎样管理？这对于刚刚加入专卖店这种业态形式的老板们来说，显得有些手足无措了。而专卖店如何优势运作、实施特色专卖的问题，已经是很多专卖店老板一筹莫展的问题，就这些问题，现作一些见解和看法

专卖店的基本含义

　　专卖店是一种独具特色的现代企业的销售模式，它是经销商与企业合作的纽带，通过统一的规范化管理、科学的市场化营销，给消费者营造一个轻松愉快的购物环境，给企业建立一个展示产品特征的平台，同时向人们诠释一种健康的个性化的群体，是企业在一个区域产品集中的地方。

专卖店的特征

　　专卖店在国内的各行各业如此吃香，是因其具有诸多优良的特征：（1）是商品品类的分裂过程，比如灯不再是店中的一个商品，而是专卖店的全部产品或者是其主要产品；（2）现代意义专卖店的形成还是一个产品细分的过程。单独的一盏灯没有办法支撑专卖店的产品结构，所以产品的细化分化是丰富结构的必经之路，同时更是专业化的具体体现。如今的灯根据不同的用途已经细分出十来个种类，每种灯对应专门的用途，有筒灯、射灯、天花灯、吸顶灯、浴霸、艺术灯、镜前灯等等，而且每个品种还有不同的规格和型号；（3）实施特色经营，讲究个性化；（4）与顾客有较强的联系，并能加以控制；（5）专业化的服务包括提供购买建议、优惠促销、增加附加值、舒适的购买空间、售后服务等；（6）导购员具备专门的产品知识，能较好的解答客户的疑难问题。

如何管理专卖店

　　要做好专卖店，管理就是重头戏，具体来说，专卖店的管理包括产品管理、价格管理、人员管理、卖场管理和促销工作。要求专卖店所有的职员必须了解产品、熟悉产品的功能特点；并且要求专卖店老板了解市场，制定合理的价格；规划好战略目标，搞好团队建设，增强团队的战

斗力和凝聚力，以人为本。优化资源，减少不必要的闲杂人员，全面提升专卖店的形象和气氛；同时要求卖场保持彻底干净整洁，空气清新，并做好5S管理，制定卖场运作计划，维护卖场气氛；还必须了解市场，了解消费者的需求，做好专卖店形象的推广和宣传，因地制宜做一些活动，便于更好的推广形象和产品。

　　专卖店的商品更专业、品质要求更规范。这就必须要求专卖店具备优质的服务，真正做到让顾客满意称心。现代市场，服务是决胜的关键。仅仅从其精美的装修、整齐的陈列、统一的价格，而根本就不提供优质的服务，那么销售的成绩肯定是事倍功半的，为什么要开专卖店？

　　很简单，为了更大的获取利润。商家就必然选择一种销售模式来试验，专卖店就是经过市场所考验出来的商业模式， 它能把市场零碎的产品集中起来，让顾客更好的购买，同时，它有自己的门牌，有自己的名号，有自己的服务、管理、销售体系，有自己的员工和顾客，形成一个独立的销售个体，自己开专卖店的好处是自己可以掌控，掌握市场信息来源和产品走向。一般来说，到专卖店购买的消费者一般目的性也比较高，针对性比较强，而商场里虽然人流量很大，但针对性不强，来随便逛逛的游客比较多。 开专卖店，对老板来说，有两方面的好处：一是可以让产品齐全化、配套化，形成一个产品链，现代社会的消费者，越来越趋向于配套式的购物，比如买了卧室的台灯，就想要买卧室的辅助射灯，买了客厅的射灯，就想要再买一款客厅的艺术灯。顾客的这种消费观念，在一般的商场是很难实现的，所以顾客一般都会选择到专卖店来购买，因为这里他可以买到自己所想得到的，这就是专卖店能满足顾客的购买欲望。另一方面，专卖店可以让你提升产品的知名度，一般的顾客购买物品，都是希望物美价廉、货真价实，比如买皮鞋，到商场去买？顾客的购买心理里会认为这里都是杂牌，质量水准不可靠，所以他们会选择红蜻蜓专卖店，这就是专卖店知名度在顾客心中的理念，只要你开的是专卖店，他就认为这里的货物是实在的，是好的。有这两方面的优势，老板们开专卖店的利润收获就高了，所以这就是为什么现在大量的老板们都热衷于开专卖店的原因，因为老板们是哪里有利润就看好哪里，这是商业不变的利润法则。

经营专卖店的优势

　　成功的品牌、完美的品质、高效的售后服务是您开拓市场的根本保证。快捷的供货通道、不断推出的新款产品，能保证您获得最大利润。统一的店面设计和形象推广，让您超越竞争对手。独特的经营技

巧、统一的市场运作，能让您广泛获取各类信息。这些都是经营专卖店的优势。专卖店不同于杂货店，它经营的是成功的品牌，是知名度较高的产品，在顾客心目中有良好印象的品牌，得到了顾客的青睐和认可。从顾客的角度出发，专卖店的形象设计鲜明，售中、售后服务到位，信息的传播，利润回收率等等因素，让老板们高兴，也能满足顾客的心理需求。只要这两方面都满足了，这就是专卖店的效果。