电话沟通技巧

一 电话在商务活动中的作用

1 联络感情

2 互通信息

3 客户开发

4 客户服务

5 提高工作效率

6 帮助业务新手消除恐惧

二 电话沟通的基本要求

电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线来传递信息的。因此，语言成了信息的唯一载体，语言的轻重缓急、抑扬顿挫等等都能很大程度上影响到信息传递的有效性。

销售人员应该都承认这样一个道理：销售是传递信心、热情的过程，如果你的信心和热情能够感染并打动对方，销售就是一件轻而易举的事情。

在电话销售过程中，你无法通过你的姿体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫，使它听起来充满热情、充满自信。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。

三 电话沟通的类型及内容

在这里，我根据打电话的目的和内容将电话沟通分为

（1）了解性质的；

（2）约见性质的；

（3）跟踪性质的；并结合本行业特点加以说明。

1 了解性质的电话

当你对客户一无所知（当然你得知道电话）的时候，你首先需要了解的是客户的基本信息及其需求。这种电话决定了你必须大量使用提问来达到目的。

2 约见性质的电话

直接通过电话达成销售一般来说难度是比较大的，而且这跟所销售的东西的特性有关。很多情况下必须通过面谈来完成销售。因此约见电话就显得比较重要，很多关于电话技巧介

绍的文章也多是针对这种情况，例如：如何避开秘书，如何找到你的约见对象，如何形成话术达到约见目的等等。

3 跟踪性质的电话

销售往往是经过多次的沟通才能完成的，你要通过多次的沟通找到客户需求和我们产品的优势相吻合

四 接电话技巧

当电话铃声响两次后接听，

五 挂断电话的技巧

案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所在：挂电话。问题：究竟应该如何挂断电话？

一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人，即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的情绪，但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。

试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。

1 通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失

2 如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会

3 在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意"小心轻放"，籍以慢慢训练轻放的习惯

六 电话沟通基本技巧

1 打电话的准备工作

在准备与客户联系时，尤其是陌生客户，应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个

人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是陌生客户沟通。

打电话前应准备的物品：笔（确保能写字）、纸、话术

有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。

打电话前应平服情绪，将恐惧感降到最小。

2 通电过程中的身体姿态

打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。

坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。

3 说出你的姓名和公司的名称。

4 创造性的描述你的公司

5 说明你的目的

6 作好记录，总结成功率

7 记下接听电话的人的姓名

8 不要无谓与不能拍板的谈产品

9 乘胜追击

10 确认信的使用

11 控制打电话的时间

七 如何克服恐惧

1 心理暗示：反正没见面

2 销售流程的应用

3 打尽可能多的电话

4 始终保持联系

八 如何跨越电话障碍

许多销售人员给对方打了上百次电话还是找不到要找的人，他们其实是遇到了电话障碍。如果秘书的言行如下所述：我们就可以推断对方在说谎：

——让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上他是让你自己挂线

——每次致电，秘书总是让你晚点再来电话

——秘书对你询问很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好借口

——当你报上自己的名字和公司时，秘书就立刻告诉你，你要找的人在开会

技巧一：与助手搞好关系这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与美容院老板见面或谈话的原因。具体操作时要注意：

1、在电话中保持笑意"即使在电话里也可感到你的笑意，因为这样有利发展你们的谈话。"顾得发展公司业务经理徐东升先生如是说。

2、请他帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说："这是私人电话"或"我想直接跟他谈".宁愿讲："你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！"这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。

3、创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达你销售的化妆品对该美容院非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘势要求她让你与美容院老板交谈或见面。制造这种良好关系的最佳方法，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。

4、要有说服力障碍越难超越，就越说明助手是负责分担美容院老板一部分工作的，他不但负责过滤电话信息，而且会为美容院老板选择最有用的建议。"我的秘书把所有电话销售都记下来"，某美容院老板说，"到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些化妆品厂家回电话，他们的产品值得考虑，也可借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。" 5、异性相吸聆听一位异性的话总是较容易的。尤其如果你的声音够吸引人的话，异性相吸自然会起作用。"障碍"若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。

技巧二：懂得应付对方的反对即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应该找到适当的论据来驳斥她，所谓"对症下药".。

1、别一味相信她说的那一套当她说"留下你的电话号码，待会儿我们回复".或"老板在开会，我不知道什么时候结束".千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到老板。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。

2、如果她说老板没有时间如果秘书说："老板没时间"或"他在开会"，则应立刻回答："什么时候打电话才能找到他？""我们暂且定下会谈时间，然后迟些再确认，老板不同意的话也可以取消。"

3、她要你发一份传真过去则建议你采取你自己的形式。发E-mail的话可以得知老板的电子邮址，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可以立刻回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。

4、把你的宣传小册子寄来别答应得太快了。当她说"寄你的产品目录来吧！"你应答没有或要求亲自带到美容院自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应坚决拒绝。

5、了解客户的其他需要当对方说："我不需要"时，你说："我知道这点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？"如此尝试，多获取有用的资料。

不感兴趣？说出原因：如果对方答："我们老板对你的化妆品不感兴趣。"多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该化妆品的原因？这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。

6、不要犹豫，说出价钱应否向秘书说出化妆品的价钱？答案是当然可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你化妆品的好处。

技巧三：向秘书小姐施压如果你已按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给她）。你便可以向她施压以取得会谈的机会。"当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。"对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟他谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给美容院老板，让他确认是否他真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说："由于你的拒绝，你美容院很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的化妆品".

技巧四：应用专家的计谋

1、换个时间有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大机会联系到老板本人。在早上9：30到10：00或晚上临近打烊时间期间碰碰运气吧，星期六早上也可。

2、借你某大客户的名声来介绍自己找到你与对方公司的共同客户或化妆品厂家，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且也可以给对方留下与其他化妆品销售员不同的印象。

技巧五：巧用谎言谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与化妆品厂家的形象。但如果没有揭穿又达到了自己的目的，则值得一试。方法如下：1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。

2、采用另一个身份自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。

3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用"先生"来称呼最好这样说："你好，李先生来电，请叫王老板听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。

技巧六：运用标准化的技巧

在所有大公司里，雇员都有一个直接的分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果你知道分机号是多少位数（三位或四位）就可以按一个随机号码，然后向对方说"我是某某，不好意思，我想找某某，请问是这个分机号吗？10个人有9个会告诉你他的分机号，甚至直接转道对方的电话机。

技巧七：越过电话障碍的11"金句"

对方说 回答

他没有时间或他正在开会 最好在什么时候来电才能联络上他

他不听销售员的电话 那有谁对我的产品有兴趣

我不需要该产品 准确的说你对该产品有何具体要求

王先生对此不感兴趣 他有没有说明不喜欢的理由

发一份传真过来吧 我较想发E-MAIL给他，地址是什么

寄你的产品资料过来吧 对不起，我没有小册子了

寄一封信给我们吧 已经寄过了

我们的购买计划已经搁置 你们什么时候才投入新的购买计划

我们迟些时候会给你复电 我们什么时候联系你比较合适

我不知他什么时候才开完会 那公司里有谁会知道呢

他在讲电话，你可以留下姓名吗 让我在电话里等一会吧，谢谢 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快

捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方 百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

小知识

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

【自检】

在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行

电话沟通的？

问题、情境、不良表现、你的实际表现

接听电话时

1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？

3.一边接电话一边嚼口香糖。

4.一边和同事说笑一边接电话。

5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。

拨打电话时

1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。

2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。

3.挂完电话才发现还有问题没说到。

4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”

转达电话时

1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话 ?

2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。

3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

遇到突发事件时：

1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。

2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。

4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂„”然后挂断电话。

接听、拨打电话的基本技巧和程序

(一)接听、拨打电话的基本技巧，为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：

1.电话机旁应备记事本和铅笔

小知识

即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当 他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理 记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的 内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚 至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。 同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

小知识

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。

5.不要使用简略语、专用语

将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋 地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的 思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不 同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1 和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证 准确无误。

(二)接听和拨打电话的程序

一、注意点

(1)电话铃响两次后，取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否 铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

(2)自报姓名的技巧

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是 ××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

(3)轻轻挂断电话

通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

二、接听电话的程序

1、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

3、确认对方姓名及单位

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

三、拨打电话的程序

1、按重要程度整理谈话内容并记录

2、确认对方工作单位、姓名及单位

3、自报公司名称及本人姓名

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

【自检】

检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。

需要注意的要点

要点

具体改

进计划

要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔

◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方

◇是否养成随时纪录的习惯

要点2 先整理电话内容，后拨电话

◇时间是否恰当

◇情绪是否稳定

◇条理是否清楚

◇语言能否简练

要点3 态度友好

◇是否微笑着说话

◇是否真诚面对通话者

◇是否使用平实的的语言

要点4 注意自己的语速和语调

◇谁是你的信息接受对象

◇先获得接受者的注意

◇发出清晰悦耳的“梭”音

要点5 不要使用简略语、专用语

用语是否规范准确

◇对方是否熟悉公司的内部情况

◇是否对专业术语加以必要的解释

要点6 养成复述习惯

◇是否及时对关键性字句加以确认

◇善于分辨关键性字句

转达电话的技巧

(一)关键字句听清楚了吗

常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。

据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：

①稍后，再打电话；

②想尽快与科长通话；

③请转告科长„„

如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”

另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。

若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。

给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时

间，并与科长一一确认。

无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。

(二)慎重选择理由

通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：

告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。

另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：

如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。

要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。

【自检】

你在转接电话时是否注意了以下要点?

转接电话的要点 是√ 否× 改进计划

听清楚关键字句

选择恰当的理由

选择恰当的时机

应对特殊事件的技巧

(一)听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而 非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

(二)接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不 妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为 公司的忠诚支持者。

(三)遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接 电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚， 负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

(四)接到领导亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导 说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望 值很高，请切记时刻严格要求自己。

(五)接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过„„”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的 合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同 样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事 绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动 客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人

满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不 足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说 索赔不是一件好事呢？

【自检】

电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？

突发事件 以前如何应对 改进计划

①听不清对方的话语

②接到打错了的电话

③遇到自己不知道的事

④接到领导亲友的电话

⑤接到顾客的索赔电话